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image source: Facebook 台泥 DAKA 和平微旅/Facebook SAKImoto Bakery 嵜本 高級生吐司專門店/Facebook foodpanda 

文／梁芝菱

2020年的新冠肺炎疫情猶如一場看不見盡頭的戰爭，在一片低靡的銷售氛圍中，有些企業黯然退出市場，有些企業挺過難關，成功突圍。這些企業究竟如何突破疫情寒冬？又是如何在疫情恐慌中獲得消費者信賴？透過數據分析產業趨勢與成功企業案例，洞悉這些企業如何透過轉型與開創新的業務模式，成為疫情下的贏家，並統整歸納其脫穎而出的關鍵因素。

餐飲重創損失400億元企業勇敢突圍　8大要素打造成功關鍵

在疫情衝擊下，今年上半年餐飲產業總營收僅存3,667億元，相較於去年下半年跌落逾400億元。旅遊觀光等休閒生活產業更是直接受影響，上半年來台旅客急速縮減至126萬人，比去年下半年整整衰退逾4倍。許多企業趁勢轉型，從事異業合作，並更加重視消費者體驗，顧客評論之重要性遂而愈發突出。舉例來說，手搖飲料於今年上半年經常採取跨界聯名手法，擴大觸及不同消費族群；觀光工廠、主題樂園以「顧客體驗」為主要商品，打造獨樹一幟的差異化體驗旅程。

疫情下宅經濟潮爆發，網購、宅配等宅經濟產業萌生新商機。經濟部統計處指出上半年電子購物及郵購業的總營收為1,140億元，相較於去年下半年的總營收為1,107億元，呈現微幅成長。疫情成為宅經濟產業的溫床，許多業者趁勢推出相對應服務，累積品牌會員顧客，舉凡生鮮網購透過蒐集網路消費數據，並篩選出目標族群，精準投放優惠折扣，培養品牌忠誠客戶。

image source: 《2020年網路口碑之星餐飲產業報告》

foodpanda生鮮雜貨外送累積會員黏著度　追蹤消費者數位足跡

綜觀foodpanda生鮮雜貨外送上半年網路討論話題，價格優惠佔比高達4成，主要透過數十位知名YouTuber、部落客、時尚網紅廣推折扣碼，對各社群平台不同受眾全面性的曝光。foodpanda生鮮雜貨外送透過大量發放優惠折扣碼，使消費者對其提供的多元服務產生依賴，進而成為高黏著度的會員。從Google Trends發現在2020年搜尋「生鮮」時，搜尋頻率提高最多的相關主題之一為「foodpanda」，而「foodpanda 生鮮」同時被搜尋的成長頻率更呈現飆升，顯示foodpanda生鮮雜貨外送已逐步建立起知名度。

嵜本高級生吐司積攢顧客評價　聲量轉換成現金

SAKImoto Bakery 嵜本高級生吐司於4月勇敢突破疫情困境，於台灣首度拓展海外事業，採用「限時限量」的銷售策略，限定口味塑造稀有性，使排隊成最熱話題，聲量佔比36%。受到近年美食照打卡並hashtag的風潮影響，許多擁有百萬粉絲的明星藝人、粉絲數介於10-60萬的微網紅與YouTuber，喜愛嘗試排隊美食，並拍照打卡上傳。粉絲眾多的他們，一篇貼文觸及數驚人，一時之間在社群達到「洗版」的宣傳效果，吸引一般民眾跟風嚐鮮，於評論網站上留下用餐評語，成功累積消費者評價，將網路聲量轉換成實際消費的人潮與金額，擴散品牌口碑影響力。

image source: 《2020年網路口碑之星餐飲產業報告》

台泥和平廠融合在地　部落經濟與環保並進創造感動

有著「蘇花公路上最美的休息站」稱號的台泥和平廠，於今年1月新開幕後，為花蓮觀光帶來新氣象，網路聲量於149間觀光工廠中拔得頭籌，成為話題討論冠軍。台泥和平廠為亞洲首創「港電廠三合一」的循環經濟園區，致力於推廣永續經營，相關話題聲量佔比64%。除了提倡環境教育之外，台泥和平廠更結合在地文化，創立原住民市集，傳承原住民傳統技藝與特色美食文化，打造部落經濟。自開幕以來網紅部落客、遊客民眾參訪熱烈，成為2020年最熱門的打卡景點之一，其地點評論於討論聲量中更佔比逾20%。搜集軟體

image source: 《2020年網路口碑之星休閒生活產業報告》

通過深度、廣度、溫度多管齊下　企業深耕個人化顧客體驗

疫情之下，企業透過深入追蹤顧客數位足跡、擴散消費者評價、創造共感體驗溫度等3個層面，打造絕無僅有的顧客體驗。結合OMO虛實融合與會員精準行銷，企業得以有效掌握消費者旅程，從線上數位行為到線下體驗購買，識別顧客身份，提供個人化貼心服務。同時，企業藉由跨界聯名、關鍵意見領袖等擴散宣傳，累積消費者評價，積攢好口碑。面對疫情間消費者人心惶惶，企業通過品牌溝通培養顧客信任感，進而發展長遠的企業社會責任，用「人性溫度」與消費者共感。

image source: 《2020年網路口碑之星休閒生活產業報告》

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完整報告免費下載：《2020年網路口碑之星宅經濟產業報告》

分析說明：

本研究資料由以下數據觀測系統提供，統計時間範圍為2020年01月01日至2020年06月30日，共六個月。

●《KEYPO大數據關鍵引擎》系統觀測上萬個網站頻道，包括新聞頻道、Facebook、PTT及各大討論區、部落格、Google地點評論等，針對台灣地區，於2020年的上半年度期間具備網路討論度之項目，包括Buffet吃到飽、連鎖咖啡、新來台名店等13個主題，共計1,137家品牌，並根據網友就該品牌之討論，作為本分析依據。
另外調查網友論及該平台時的好評影響力：透過「網路好感度」(註4)、「網路聲量」(註5)、「口碑擴散力」(註6)三指標加權演算，針對主題進行全方位好評影響評估。

※本文所調查之結果，非參考投票、民調、網路問卷等資料，以網路討論此主題之聲量與語意情緒來計算排名。

*註1 回應數：Facebook按讚與心情數加留言數總和。
*註2 互動數：Facebook按讚與心情數、留言數、分享數總和。
*註3 鐵粉率：留言的用戶數÷留言或按讚、心情的用戶數。
*註4 網路好感度：透過AI人工智慧語意剖析，測量網友正負意見之比率。
*註5 網路聲量：透過大數據關鍵引擎搜尋，觀測網友意見的討論總數量。
*註6 口碑擴散力：依據消費者滿意度傳播理論，加權計算口碑內容的擴散程度。

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